Понятие скрипт внедрилось в сферу недвижимости из языка программирования. Скрипты – это высокоуровневые команды (строки кодов), вынуждающие операционную систему к определенной последовательности действий и выведению результата на сайт. Если перевести данное определение на язык реэлтора: скрипты – это сценарии общения с клиентами, подталкивающие последнего к определенным действиям, конечной целью которых является то, что важно и выгодно риэлтору. Они нужны, чтобы на переговорах агенты по недвижимости принимали верные решения, приводили аргументы, нужные именно в конкретной ситуации. Это инструменты убеждения.

Будут ли они работать?

Будут, если менеджер по продаже

• демонстрирует общительность и открытость, сохраняя при этом деловой стиль общения;
• говорит на понятном языке;
• внимательно выслушивает и отвечает на все вопросы клиента;
• встаёт на сторону клиента, выясняет его потребности;
• не перегружает клиента информацией.

Скрипты необходимо использовать на всех этапах проведения сделок по продаже недвижимости: в разговоре с клиентом по телефону; в непосредственном общении; при проведении консультаций; при осмотре объекта, выставленного на продажу; на подписании договора.

Этапы работы риэлтора с необходимостью применения стриптов:

1. Поиск клиентов из базы данных агентств недвижимости с целью начала или возобновления деловых отношений – холодные звонки
2. Приём звонков от покупателей на поиск квартиры
3. Приём звонков собственников на поиск квартиры
4. Прием входящих звонков (скрипт для беседы с клиентом, желающим уточнить какую-то информацию; скрипт разговора с потенциальным клиентом по конкретной заявке; скрипт диалога с недовольным клиентом)
5. Исходящие звонки клиентам для уточнения контактов, времени и места встречи
6. Первая встреча с собственником недвижимости с целью подписания договора на риэлторские услуги
7. Назначение встречи с собственником недвижимости на его объекте с целью подписания договора оказания риэлторских услуг
8. Подбор объекта недвижимости для покупателя (скрипт помогает выяснить его потребности и мотивации, отвести возражения, рассеять сомнения)
9. Торг и обработка финансовых возражений собственников и покупателей недвижимости без ценовых уступок

• Продажа эксклюзивной риэлторской услуги покупателю с предоплатой и комиссией 3-6% при первом контакте (звонок, встреча, e-mail переписка)
• Ответы на возражения покупателя на показе объекта (скрипт профилактики обесценивания работы риэлтора и попыток снизить комиссию)
• Регулирование отношений с конфликтными клиентами
• Подготовка к деловым встречам и переговорам

Какие бывают скрипты?

Сегодня на рынке недвижимости конкуренция очень большая и иметь успех в этом бизнесе достаточно сложная задача. Риэлтору помимо своих профессиональных навыков и знаний требуется владеть искусством убеждения, а подспорьем ему в этом непростом деле служат скрипты. Они направляют разговор по нужному сценарию.

Существуют алгоритмы успешного разговора, которые используются в любом бизнесе. Применительно к коммерции с недвижимостью это будут

• правило первых 3-х вопросов, на которые клиенты отвечают позитивно (является ли собственником, актуально ли объявление и цена, в какие сроки хотят уложиться);
• «направляющие скрипты», использующие словосочетания позитивного характера («Правильно я понимаю, что…», «Согласен с вами…», «Именно поэтому…»);
• «скрипты-афоризмы», которые невозможно оспорить («У Вас очень дорогие услуги!» – «Правильно ли я понимаю, когда Вы звонили, Вы думали, что мы работаем бесплатно?»);
• скрипты холодных звонков, главной целью которых является встреча;
• скрипты обработки сомнений («На Вашем месте я бы тоже сомневался»; «Именно поэтому я предлагаю Вам…»);
• скрипты совместного действия («Зачем мне риэлтор? Я и сам могу подать рекламу на Авито!» – «Правильно ли я понимаю, нам нужно обсудить с Вами, что именно мы можем сделать, чтобы продать Вашу квартиру максимально выгодно?»);
• скрипт внешнего согласия («Мне не выгодно работать с агентством…» – «Согласен с Вами, сотрудничество должно быть взаимовыгодным!» или «Мне Важны покупатели – а не Ваш договор!» – «Согласен с Вами, покупателей должно быть как можно больше…»).

Начинающим специалистам по недвижимости приходится преодолевать страх перед отказами. На первых порах рекомендуется отрабатывать сценарии диалогов со своими коллегами или друзьями-знакомыми.

Кроме того, следует понимать, что бездушное выучивание содержания скриптов не принесет ожидаемых результатов – надо подстраиваться к клиентам, стараться превратить холодные телефонные звонки в теплые. По достижении первого успеха, когда достигнута договоренность о встрече, нельзя расслабляться. Практика риэлтора это совокупность действий, требующая всё новых сценарных ходов, ведущих к сделке.

Когда не удается поверить в чужой, готовый к использованию скрипт, можно написать свой. Для этого существуют шаблоны. А можно коллективно, всем агентством недвижимости, сесть и разработать уникальные сценарии.

Для эффективной работы риэлтора со скриптами нужно постоянно их практиковать – вот что важно.